Experiência do cliente: a grande frente da gestão

Em recente estudo realizado pela Gartner e citado pela Call Center Magazine, a experiência do cliente é considerada a grande frente dos departamentos de marketing com 81% dos profissionais inquiridos a indicar que esta será a área de maior competição para os negócios em 2019.

Pullak Mohanty defende que, para ganhar vantagem competitiva face aos concorrentes, as experiências de cliente oferecidas pelas empresas devem assentar em três fatores chave: obsessão, empatia e proatividade.

Obsessão: Colocar a experiência de cliente no centro de tudo o que a empresa faz, pode ser a inspiração necessária para crescer.

“Ser obcecado com a experiência de cliente implica analisar, de forma contínua, se os seus processos estão a corresponder às necessidades dos clientes e, melhor ainda, a prevê-las. Esteja obcecado em identificar os problemas apontados pelos clientes”, defende o Mohanty.

Empatia: Saber ouvir é o primeiro passo para se tornar numa empresa empática. Além disso, é importante manter a sua equipa feliz. Aposte na formação e use reforços positivos, construindo um verdadeiro sentido de propósito e de orgulho na excelência do serviço presado.

Proatividade: Os agentes dos contact centers são a melhor fonte de informação sobre os seus clientes. Saber  ouvi-los permite construir uma empresa mais empática e ao mesmo tempo reforça a proatividade, desde que saiba utilizar os dados recolhidos.

Além  disso, o auxilio de uma plataforma de gestão que possibilite o acompanhamento das equipas de atendimento e controlo dos resultados pode ser o diferencial para uma estratégia bem-sucedida.

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Fontes:

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https://www.gartner.com

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